نقشه سفر مشتری امروزه از واژه‌هایی محسوب می‌شود که در بازاریابی محتوا و دیجیتال مارکتینگ نقش پر رنگی را ایفا کرده است و بیشتر از همیشه مورد توجه دیجیتال مارکتر‌ها قرار گرفته است. همانطور که از نام این واژه پیداست، نقشه سفر کاربران مسیری است که کاربران برای محقق‌سازی یک هدف باید آن را طی کنند.

در این مقاله در وب سایت آکادمی منظم قصد داریم به معرفی کامل و جامعی از نقشه سفر مشتری در بازاریابی و راهکار‌های بهینه‌سازی آن خواهیم پرداخت.

نقشه سفر مشتری چیست؟

همانطور که در مقدمه این مقاله به صورت مختصر این نقشه را معرفی نمودیم، نقشه سفر مشتری مسیری است که هر کاربر یا مشتری داخل وب سایت بایستی برای رسیدن به مرحله نهایی آن را طی کند. عموماً مرحله نهایی در عموم وب سایت‌ها دکمه خرید و ثبت سفارش می‌باشد اما این مورد همیشه برای همه وب سایت‌ها یکسان نیست.

زمانی که مشتریان یا کاربران جدیدی وارد وب سایتی می‌شوند، بایستی مراحلی را طی کنند که ابتدا از حالت کاربر رهگذر خارج شوند تا به مشتری طرفدار تبدیل شوند. در وب سایت‌های مختلف عموماً این مسیر که بایستی توسط مشتری طی شود کمی مختلف باشد اما تمامی آن‌ها یک هدف دارند.

به دلیل این که مشتری در هر کسب و کاری جایگاه ویژه‌ای دارد، جلب رضایت وی برای کسب و کار‌ها بسیار حیاتی و مهم می‌باشد. هر کاربری که قرار است در آینده به یک مشتری تبدیل شود، ابتدا باید تجربه بسیار خوبی را از وب سایت مورد نظر داشته باشد. همین موضوع سبب شده است که تخصص‌های مختلفی در زمینه‌های طراحی رابط کاربری جهت بهبود تجربه کاربران به وجود آید.

در بهبود نقشه سفر مشتری، طراحان وب سایت‌ها و دیزاینر‌ها باید سعی کنند مسیری را از زمان آشنایی و ورود کاربر به سایت تا زمان خرید و ثبت سفارش توسط وی را به ساده‌ترین و راحت‌ترین روش ممکن طراحی کنند. بدون شک اگر قرار باشد این مسیر برای کاربران سخت و پیچیده باشد، بسیاری از کاربران از خرید یا انجام دیگر فرایند‌ها در وب سایت مد نظر پشیمان می‌شوند.

حال که تا به اینجا مقاله با نقشه سفر مشتری آشنایی نسبتاً مبتدی پیدا کردید لازم است یک بار دیگر به مرور آن بپردازیم. نقشه سفر مشتری که با نام Customer Journey Map شناخته می‌شود از تجربیاتی است که یک مشتری در طی روند این مسیر با وب سایت آشنا می‌شود و فعالیت‌های خود را انجام می‌دهد. تمرکز اصلی نقشه مشتری در وب سایت بر تجربه مشتری است و هرچقدر این تجربه زیباتر و لذت بخش‌تر باشد، می‌تواند کاربران بیشتری را به مشتریان طرفدار تبدیل کند. نقشه سفر مشتری را علاوه بر نقشه می‌توان به یک داستان نیز تشبیه کرد. داستانی که یک مشتری با ورود به سایت تا خرید و برخورداری از خدمات در آن نقش ایفا می‌کند.

اهمیت وجود نقشه سفر برای مشتریان

اگر قرار باشد خیلی ابتدایی به فرایند یک وب سایت و روند فعالیت کاربران در وب سایت نگاه کرد، روندی بسیار ساده و غیر پیچیده می‌باشد. به طور کلی یک وب سایت محصول یا خدمتی را در خود ارائه می‌کند و مشتریان پس از ورود به وب سایت از راه‌های مختلف از محصولات و خدمات برخوردار می‌شوند.

اما نکته مهم و کلیدی در این زمینه، تجربه‌ای است که کاربران در حین انجام فعالیت آن را به دست می‌آورند. قطعاً اگر این تجربه برای مشتریان لذت بخش باشد قطعاً دوباره به وب سایت باز می‌گردنند و به یک مشتری ثابت تبدیل می‌شوند.

با وجود نقشه سفر کاملاً صحیح و بی‌نقص، کاربران می‌توانند بدون کوچک‌ترین وقفه یا اختلالی فرایند خرید خود را انجام دهند اما وجود وقفه و اختلالات متفاوت و متعدد در مسیر خرید از وب سایت باعث می‌شود کاربران حس بدی را تجربه کنند و از خرید کردن منصرف شوند.

اگر نقشه سفر مشتری به صورت کاملاً صحیح ارائه شده باشد، اختلال‌های مختلفی در روند مسیر به وجود نمی‌آید. برخی از مهم‌ترین مشکلاتی که می‌توانند در طی کردن مسیر سفر مشتری اختلال ایجاد کنند مشکلاتی مانند عدم پیدا کردن راحت محصولات، عدم راحتی در پرداخت و ثبت سفارش محصول، وجود کمپین و تبلیغات بسیار زیاد و متعدد و… می‌باشد.

نقشه سفر مشتری باید به گونه‌ای طراحی و اجرا شود که از تمامی موانعی که می‌تواند باعث اخلال در خرید کاربران شود جلوگیری کند و تمام فرایند را به سریع‌ترین و راحت‌ترین شکل ممکن برای کاربران امکان‌پذیر کند.

راهکار‌های بهینه‌سازی نقشه سفر مشتری

در ادامه این مقاله قصد داریم به معرفی برخی از تکنیک‌ها و روش‌ها برای بهبود نقشه سفر سایت بپردازیم. قطعاً با انجام این نکات می‌توانید کاربران زیادی را به مشتری تبدیل کنید.

بهبود سرعت فرایند خرید

اولین قدمی که بایستی برای بهبود نقشه سفر مشتری بردارید، بهبود سرعت فرایند خرید وب سایت می‌باشد. عموماً کاربران دوست دارند از وقت خود بهترین استفاده را بکنند و در سریع‌ترین زمان ممکن بتوانند تمامی جوانب محصول یا خدماتی که قصد خرید آن را دارند بررسی کنند و سپس خرید خود را انجام دهند.

شما به عنوان مدیر یک وب سایت بایستی زمان این فرایند تا حداکثر امکان کاهش دهید. به طور مثال کاربران بتوانند در هنگام بازدید از یک محصول سریعاً آن را به سبد خرید خود اضافه کنند و سپس سفارش خود را ثبت کنند. عدم وجود نقشه سفر مشتری در وب سایت باعث می‌شود این فرایند کمی پیچیده شود و زمان بیشتری را از مخاطبان هدر دهد.

توجه به قیف فروش

بهبود نقشه سفر مشتریان در وب سایت باعث می‌شود قیف فروش یک کسب و کار نظم بهتری را به خود بگیرد. زمانی که مشتریان از خرید در وب سایت مد نظر لذت ببرند و تجربه خوشایندی داشته باشند، بدون شک مشتریان بیشتری جذب وب سایت خواهند شد که تمامی آن‌ها در قیف فروش قرار می‌گیرند. نظم دهی و افزایش قیف فروش می‌تواند باعث سود‌آوری بیشتری برای کسب و کار‌های اینترنتی شود.

توجه به کانال‌های مختلف ارتباطی

عموماً کاربران همیشه از یک طریق با محصولات و خدمات آشنا نمی‌شوند و ممکن است بسیاری از کاربران از راه‌های متعددی با برند مربوطه آشنا شوند. باید به این نکته توجه داشته باشید که در نقشه سفر مشتری توجه به کانال‌های مختلف ارتباطی بسیار مهم و پر اهمیت است.

نقشه سفر باید به گونه‌ای در وب سایت طراحی شود که بتواند تمامی مخاطبین را که از کانال‌های مختلف وارد سایت می‌شوند را پوشش دهد و برای آنان نیز تجربه کاربری راحتی را به ارمغان آورد.

وجود دکمه‌های تماس

در هنگام طراحی نقشه سفر مشتری این نکته را باید در نظر داشته باشید که بسیاری از کاربران قصد دارند قبل از خرید یک محصول یا خدمات با ارائه دهنده آن تماس داشته باشند. دقت داشته باشید که وجود محتوا‌های کامل و جامع نیز باعث نمی‌شود این دسته از کاربران از تماس خودداری کنند. وجود دکمه‌های تماس کافی در مکان های درست وب سایت می‌تواند یکی از راهکار‌های بهبود نقشه سفر مشتری محسوب شود.

آپدیت منظم نقشه سفر مشتری

پس از تکمیل نقشه سفر مشتری و طراحی سایت براساس اصول آن، لازم است بدانید که کار آن به اتمام نرسیده است. نقشه‌های سفر مشتریان در وب سایت‌ها نیازمندند به صورت منظم، مطابق با تغییر رفتار‌های کاربران و تکنولوژی آپدیت و بروزرسانی شوند تا بتواند در همه زمان‌ها پاسخ گو نیاز مشتریان و کاربران باشند.

جمع‌بندی

در این مقاله در وبلاگ آکادمی منظم سعی نمودیم به معرفی کامل و جامعی از نقشه سفر مشتری بپردازیم و همچنین راهکار‌های بهبود این نقشه را معرفی کنیم. امروزه به دلیل اینکه تجربه کاربری برای مشتریان بسیار مهم است و کاربران به خرید از وب سایت‌هایی علاقه‌مند هستند که بتوانند در سریع‌ترین زمان ممکن فرایند خرید خود را طی کنند، نقشه سفر مشتری اهمیت بیشتری یافته است.  ‌امیدواریم که از خواندن این مقاله نهایت لذت را برده باشید.