در دنیای کسب‌ و کار، همیشه روی مدیریت ارتباط با مشتری تاکید زیادی می‌شود تا بتوان ضمن حفظ مشتریان فعلی، مشتریان جدید بیشتری هم جذب کرد. اما این روزها با پیشرفت تکنولوژی‌های مبتنی‌بر اینترنت، دنیای CRM هم به سمت ECRM یا همان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری رفته است.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری از آن دست موضوعات بسیار مهم در کسب‌ و کار است که کمک می‌کند بهترین و بیشترین اطلاعات ممکن را از مخاطبان داشته باشید و سپس با پیگیری دقیق روند بازاریابی و فروش، بتوانید آنها را به مشتری تبدیل کنید. به همین دلیل شاهد این هستیم که در سال‌های گذشته بسیاری از شرکت‌ها به استفاده از نرم‌افزارهای CRM روی آورده‌اند.

اما این همه ماجرا نیست. از یک سو تمایل کسب و کارها به جذب مشتریان بیشتر و حفظ مشتریان قدیمی، و از سوی دیگر استفاده بیشتر از تکنولوژی‌های مبتنی‌بر اینترنت باعث شده است تا شاهد ظهور نسل جدیدی از CRM به نام ECRM باشیم.

ECRM چیست؟

در اولین گام بهتر است کمی بیشتر با این مفهوم آشنا شویم. ECRM مخفف Electronic Customer Relationship Management و به معنای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری است. به طور کلی هسته این سیستم همان CRM است و می‌توان آن را نسل تکامل‌یافته ارتباط با مشتری دانست.

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (E-CRM) یعنی استفاده از فناوری‌های مبتنی‌بر اینترنت مانند ایمیل، وب‌سایت، چت آنلاین، پوش نوتیفیکیشن، انجمن‌های گفتگو و سایر کانال‌ها برای دستیابی به اهداف CRM. البته ناگفته نماند که شما از سرویس‌هایی مانند اس‌ام‌اس مارکتینگ هم می‌توانید استفاده کنید.

یک E-CRM کارآمد، کارایی فرآیندهای کسب و کار شما را افزایش می‌دهد و همچنین تعامل با مشتریان را بهبود می‌بخشد. این سیستم، کسب‌ و کارها را قادر می سازد محصولات و خدماتی را سفارشی کنند که نیازهای فردی مشتریان را برآورده کند.

تفاوت CRM و ECRM

شاید با توضیحات بالا و چیزی که از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در ذهنتان دارید، این سوال برایتان به وجود آید که تفاوت CRM و ECRM در چیست.

اگر با مفهوم CRM آشنا باشید، می‌دانید که این اصطلاح در واقع دو کاربرد دارد:

  • از یک سو، مدیریت ارتباط با مشتری؛
  • از طرف دیگر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم‌افزار CRM.

ECRM به عنوان زیرگروه مدیریت ارتباط با مشتری تعریف می‌شود. در حالی که CRM بر بازاریابی چند کاناله متکی است، ECRM بر همه کانال‌های آنلاین یا برخط متمرکز است.

بنابراین می‌توانیم نتیجه بگیریم تفاوت بین CRM و ECRM در کانال‌های ارتباطی نهفته است. CRM می‌تواند از طریق نرم‌افزار نصبی یا ابری، تلفن، کانال‌های توزیع یا حتی فکس انجام شود. اما ECRM از طریق اینترنت، پیامک، پوش نوتیفیکیشن، ایمیل و آخرین تکنولوژی‌های مبتنی‌بر اینترنت صورت می‌گیرد.

اهمیت و مزایای ECRM

یک سیستم E-CRM کاربردی، ابتدا تاریخچه مشتری را از طریق کانال‌های متعدد در زمان واقعی ردیابی و پس از آن یک پایگاه داده تحلیلی را ایجاد و نگهداری می‌کند. سپس به بهینه‌سازی ارتباط مشتری در سه جنبه جذب، گسترش و نگهداری می‌پردازد.

ضمن اینکه به کمک این سیستم می‌توانید جمع‌آوری اطلاعات مشتری، تاریخچه تراکنش و اطلاعات محصول، جریان کلیک‌ها و اطلاعات لازم را داشته باشید. ضمن اینکه به کمک آن می‌توانید داده‌های مربوط به مشتری را تجزیه و تحلیل کنید تا نه‌تنها فروش شما بیشتر شود، بلکه این فرصت برایتان ایجاد می‌شود تا بتوانید بهترین تجربه را برای مشتری رقم بزنید.

مزایای E-CRM شامل موارد زیر است:

  • بهبود روابط با مشتری، خدمات و پشتیبانی؛
  • تطبیق رفتار مشتریان با پیشنهادات مناسب؛
  • افزایش رضایت و وفاداری مشتریان؛
  • بهره‌وری بیشتر و کاهش هزینه‌ها؛
  • افزایش درآمد کسب و کار؛
  • توسعه و نگهداری کانال‌های دیجیتال جدید؛
  • جذب مشتریان بالقوه جدید؛
  • حفظ مشتریان و ایجاد یک رابطه اعتماد طولانی مدت.

آموزش ECRM؛ روشی نوین برای حفظ و افزایش مشتریان 

با فراگیرتر شدن فناوری‌های مبتنی‌بر تکنولوژی، حالا علاوه‌بر CRM می‌توانید به خوبی از مزایای ECRM هم در کسب‌وکارتان استفاده کنید. موارد زیر تنها بخشی از موضوعاتی است که در این دوره آموزشی مشاهده خواهید کرد:

  • ECRM چیست؛
  • راه‌های ایجاد ترافیک در سایت چگونه است؛
  • ایمیل مارکتینگ و مزایای آن چیست؛
  • برای تبدیل بازدیدکنندگان به سر نخ از چه ابزارهایی استفاده می‌شود؛
  • تعریف و ویژگی مخاطب چیست؛
  • چگونه به بررسی آمار و ایمیل مارکتینگ پرداخت؛
  • تعریف ایمیل‌های عملیاتی، بازاریابی و تبلیغاتی چیست؛
  • استراتژی‌‌های موفق بازاریابی پیامکی کدام است؛
  • بازاریابی پیامکی چیست و هدف از انجام آن چیست؛
  • کدام استراتژی‌ها در بازاریابی پیامکی موفق است؛
  • نوتیفیکیشن چیست و کدام استراتژی موفق است؛
  • نکات مهم در بازاریابی پیامکی چیست.

برای اطلاع از این موارد و تمامی نکات و اطلاعاتی که در این مهارت لازم است، می‌توانید از دوره آموزشی ECRM استفاد کنید که توسط «حسین خمجانی»، از برترین متخصصان ECRM ارائه شده است. ویدیوی این دوره آموزشی با کیفیت بسیار عالی به مدت زمان 284 دقیقه برای آموزش شما تهیه شده است. از مهم‌ترین ویژگی این دوره آموزشی تماشای آن به صورت آنلاین است که به دلیل به‌روزرسانی اطلاعات و مباحث آموزشی امکان دانلود و ذخیره آن وجود ندارد.

فراموش نکنید که همیشه «بهترین راه برای رسیدن به موفقیت، آموزش و یادگیری است.»